Η ΕΝΝΟΙΑ ΤΟΥ ΠΡΟΪΟΝΤΟΣ
"A product is a bundle of tangible and intangible attributes, including packaging, color, and brand, plus the services and even the reputation of the seller. People buy more than a set of physical attributes. They buy want-satisfaction such as what the product will do, its quality, and the image of owning the product" μας λέει ο Futrell.
Είναι επομένως ένα μέσο ικανοποίησης του πελάτη μέσω της σύνθεσης υλικών και άυλων χαρακτηριστικών, υπαρκτών και συμβολικών ιδιοτήτων, οργανωμένων σε μια συγκεκριμένη μορφή, η οποία προσφέρει στον καταναλωτή χρηστική, συναισθηματική και συμβολική αξία. Υπ'αυτήν την έννοια για τον πελάτη το προϊόν είναι μια δέσμη ωφελειών και όχι απλώς χαρακτηριστικών, γι'αυτό όπως επισημαίνει η Helen Day (1989) στόχος του marketer είναι να κοιτά το προϊόν απ'την οπτική του καταναλωτή.
"Marketers have been accused of overintellectualizing their product. That
is, often the marketer's focus is on product attributes, while consumers concern
themselves more with intangible benefits. Although product attributes and brand
image translate into consumer benefits, some marketers fail to understand how.
To help ensure success, the marketer must be able to view an offering from the
consumer's perspective."
Πρωταρχικώς όμως το εκάστοτε προϊόν είναι η γέννηση και η διαλογή, η ανάπτυξη και η δοκιμή μιας ιδέας, θα προσέθετα εγώ και αν θέλαμε να το φιλοσοφήσουμε περαιτέρω θα σας θύμιζα τα λόγια του Καζαντζάκη "Δεν υπάρχουν ιδέες, υπάρχουν μονάχα άνθρωποι που κουβαλούν ιδέες, κι αυτές παίρνουν το μπόι του ανθρώπου που τις κουβαλάει" και ίσως έτσι καταφέρναμε να εξηγήσουμε την παρουσία εκατοντάδων ανόητων προϊόντων της καθημερινότητάς μας αλλά δεν είναι της παρούσης...
Το γεγονός ότι το προϊόν δεν είναι απλώς το απτό αντικείμενο που αγοράζουμε αλλά η λύση σε ένα πρόβλημα, η πραγματοποίηση μιας επιθυμίας, γίνεται ακόμη πιο κατανοητό εάν εξετάσουμε τα τρία επίπεδα του προϊόντος που διαμορφώνουν την εκτεταμένη έννοιά του.
Ο πυρήνας είναι η λύση του προβλήματος, η εκπλήρωση της επιθυμίας, είναι το αντιλαμβανόμενο όφελος που κάνει το προϊόν να έχει αξία για τον εκάστοτε καταναλωτή και όπως προκύπτει απο τη μελέτη του Albert Wenben Lai, η τυπολογία των ωφελημάτων που αντλούν οι καταναλωτές απ'τα προϊόντα μπορεί να συζητηθεί μόνο σε ένα γενικό θεωρητικό-υποθετικό επίπεδο μη περιοριστικώς αναφερόμενων κατηγοριών.
Το βασικό/πραγματικό προϊόν είναι το απτό, φυσικό αντικείμενο, ενώ το ολοκληρωμένο προϊόν είναι το άυλο κομμάτι του προϊόντος, τα μη απτά οφέλη που δεν έχουν σχέση με τη λειτουργία αυτού καθ'αυτού του προϊόντος, αλλά είναι επιθυμητά απο τους καταναλωτές και επαυξάνουν την ελκυστικότητά του διαφοροποιώντας το απ'τα υπόλοιπα. Εξ'αυτού του λόγου είναι γνωστά και ως Points Of Difference σε αντίθεση με τα απτά στοιχεία του προϊόντος που ονομάζονται και Points Of Parity.
Στη διαφάνεια περί της εκτεταμένης έννοιας του προϊόντος που μελετούμε στην τάξη, το σήμα εντάσσεται στα POP's μαζί με τα χαρακτηριστικά, την ποιότητα, τη συσκευασία και την τιμή του προϊόντος, υπό την έννοια πως υπάρχουν πλέον ελάσσονες διαφορές μεταξύ των μαρκών και απ'τη σκοπιά των καταναλωτών αυτή η ισότητα προϊόντων και μαρκών (product and brand parity) σημαίνει πως αγοράζουν απο μια ομάδα αποδεκτών για αυτούς μαρκών παρά μια συγκεκριμένη μάρκα. Τον τρόπο σκέψης του καταναλωτή που αντιλαμβάνεται υψηλή ομοιότητα μεταξύ των μαρκών, σε σχέση με την ικανοποίηση που λαμβάνει και την αντιλαμβανόμενη ποιότητά τους, εξηγούν στο άρθρο τους οι Rajesh Iyer και James S. Muncy
Συναρτήσει αυτής της διαπίστωσης συμπεραίνουμε ότι οι συνοδευτικές προς το προϊόν υπηρεσίες λειτουργούν πλέον όχι μόνον ως μέσο διαφοροποίησης, αλλά ουσιαστικά ως προστιθέμενη αξία, αποτελώντας στις περισσότερες των περιπτώσεων το μεγαλύτερο ποσοστό της συνολικής προσφέρομενης αξίας του προϊόντος.
Εν αντιθέσει με την ένταξη του σήματος, η εικόνα της μάρκας, το brand image, εντάσσσεται στα POD's, το γιατί μας εξηγεί στην έρευνά της η Tatiana Anatolevena Anisimova (2007)
Στη διαφάνεια περί της εκτεταμένης έννοιας του προϊόντος που μελετούμε στην τάξη, το σήμα εντάσσεται στα POP's μαζί με τα χαρακτηριστικά, την ποιότητα, τη συσκευασία και την τιμή του προϊόντος, υπό την έννοια πως υπάρχουν πλέον ελάσσονες διαφορές μεταξύ των μαρκών και απ'τη σκοπιά των καταναλωτών αυτή η ισότητα προϊόντων και μαρκών (product and brand parity) σημαίνει πως αγοράζουν απο μια ομάδα αποδεκτών για αυτούς μαρκών παρά μια συγκεκριμένη μάρκα. Τον τρόπο σκέψης του καταναλωτή που αντιλαμβάνεται υψηλή ομοιότητα μεταξύ των μαρκών, σε σχέση με την ικανοποίηση που λαμβάνει και την αντιλαμβανόμενη ποιότητά τους, εξηγούν στο άρθρο τους οι Rajesh Iyer και James S. Muncy
“When
customers are satisfied with an exchange but they think all brands are the same,
then they are not likely to attribute that superiority to the brand they
purchased. If parity perceptions are high, they are likely to think, “yes, I
was satisfied but I would have been satisfied had I chosen any brand since they
are all the same.[…]The same logic applies to quality perceptions. With the
perception that all brands are the same, customers are likely to attribute
quality to the product class and not the specific brand.”
Εν αντιθέσει με την ένταξη του σήματος, η εικόνα της μάρκας, το brand image, εντάσσσεται στα POD's, το γιατί μας εξηγεί στην έρευνά της η Tatiana Anatolevena Anisimova (2007)
“One way to compete in volatile markets and
increasing product parity is to adopt a corporate branding strategy. Corporate
branding represents an opportunity for organizations to enhance and sustain
their distinctiveness through linking corporate characteristics to products
and services, thereby, allowing unique synergies to be developed.", [...] "Brand personality per se represents embodiments of
non-product-related features important for the development of relationships
with consumers." [...] "The fact that organizations are increasingly shifting to
differentiate themselves through the associations, values and emotions
symbolized by the whole corporation partially explains the importance of what
consumers know and think of an organization."
Στα ίδια συμπεράσματα
καταλήγει και η έρευνα των Anca E. Cretu and Roderick J. Brodie.
"Brand image influences the perception of
quality of the products and the additional services"
"The results demonstrate the importance of
managing brand equity facets, brand image, and corporate reputation since their
differential impacts on perceived quality, customer value, and customer
loyalty."
Στο πρώτο κεφάλαιο, υπό τον τίτλο The information Economy, του βιβλίου των C.Shapiro, H.R. Varian "Information Rules" που μας διανεμήθηκε στο Πανεπιστήμιο Bocconi, διαβάζω για την πληροφορία ως προϊόν και για την ακρίβεια ως εμπειρικό αγαθό.
"[...] information is an experience good EVERY time it's consumed. How do you know whether today's Wall Street Journal is worth 75 cents until you've read it? Answer: you don't!"
Με δεδομένο ότι "[...] services are high in experience and credence qualities relative to goods" οι παρατηρήσεις τους λειτουργούν υποβοηθητικά στην ως άνω λογική τοποθέτησης του Brand Image στα POD's
"most media producers overcome the experience good porblems through branding and reputation. [...]The look and feel of the Journal's on-line edition testifies to the great lengths designers went to carry over the look and feel of the print version, thereby extending the same authority, brand identity, and customer loyalty from the print product to the on-line product. The Wall Street Journal "brand" conveys a message to pontential readers about the quality of the content, thereby overcoming the experience good problem endemic to information goods"
Βάσει των
προρρηθέντων δεν είναι άτοπη η διαπίστωση ότι κατ'ουσίαν όλοι οι marketers
είναι πλέον sevices marketers, εφόσον όλες οι επιχειρήσεις προωθούν πλέον υπηρεσίες είτε
ως αμιγείς υπηρεσίες, είτε ως συνοδευτικές προϊόντων. Επομένως η παροχή υψηλής
ποιότητας υπηρεσιών διαφαίνεται ως το νέο ανταγωνιστικό πλεονέκτημα των εταιρειών.
Εξ'αυτού παρατηρείται μια αναθεωρημένη άποψη της αγοράς και της οικονομικής συνδιαλλαγής η οποία οδηγεί σταδιακά στη μεταμόρφωση της οικονομικής σκέψης και πρακτικής σηματοδοτώντας τη μετάβαση απ'την κυρίαρχη λογική του αγαθού στην κυρίαρχη λογική των υπηρεσιών.
Εξ'αυτού παρατηρείται μια αναθεωρημένη άποψη της αγοράς και της οικονομικής συνδιαλλαγής η οποία οδηγεί σταδιακά στη μεταμόρφωση της οικονομικής σκέψης και πρακτικής σηματοδοτώντας τη μετάβαση απ'την κυρίαρχη λογική του αγαθού στην κυρίαρχη λογική των υπηρεσιών.
Μεγάλος όγκος βιβλιογραφίας έχει αφιερωθεί στη Service - Dominant Logic, μετά την
πρώτη δημοσίευση των Vargo, S.L., & Lush, R. F.
(2004) και την ανοιχτή συζήτηση μεταξύ των ακαδημαϊκών
και των επαγγελματιών. Στην πρόσφατη δημοσίευσή τους οι Vargo & Lush (2008) υποστηρίζουν ότι :
“Goods are no longer
the only transaction objects, but they appear as an appliance for services
provision. Service is seen as the real protagonists of interactions and
transactions. [...] service no longer represents a part of an asset or the
intangible side of goods; it is the service to be really exchanged”
Τα δυο σημαντικότερα P's του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών είναι Promotion - Education και People, δεν το υποθέτω, μας το λέει η διδάσκουσα και το τονίζει με την κόκκινη γραμματοσειρά 32 στιγμών που χρησιμοποιεί για αυτά τα δύο έναντι των υπολοίπων. Θα σταθώ στη λέξη εκπαίδευση και θα την εξετάσουμε όχι απ'την αυτονόητη σκοπιά της εκπαίδευσης των πωλητών και των εν γένει εργαζομένων σε μια εταιρεία, αλλά απ'τη σκοπιά των καταναλωτών.
Συζητάμε για Μάρκετινγκ Υπηρεσιών και ένα απ΄τα πρώτα πράγματα που μαθαίνουμε είναι ότι στις υπηρεσίες ισχύει το αδιαίρετο της παραγωγής με την κατανάλωση και πως ο πελάτης είναι co-creator, co-producer στη δημιουργία τους. Εφόσον λοιπόν κατέχει έναν τόσο σημαντικό ρόλο δεν θα έπρεπε και αυτός να εκπαιδευτεί;
"[...] service users also play a customer co-production role that can have profound influence on the service experience, [...] It has been suggested that customers therefore need to understand their roles and be "trained" in ways that are similar to the training of service employees, so that they will have the motivation, ability and role clarity to perform" (Wilson A. et al 2012)
"Service companies must educate their customers. If customers are unclear about how the service will be provided, what their role in delivery involves, and how to evaluate services they have never used before, they will be disappointed. When dissapointed, they will often hold the service company, not themselves, responsible. These errors or problems in service - even when they are "caused" by the customer - still lead customers to defect. For this reason the firm must assume responsibility for educating customers" (Wilson A. et al 2012)
Στο άρθρο των L.L Berry, V.A Zeithalm & A. Parasuraman που χρονολογείται απο το 1985 εντοπίζω όχι μόνο το γιατί πρέπει οι εταιρείες να επενδύουν στην εκπαίδευση των καταναλωτών αλλά και ποιές μορφές μπορεί να πάρει αυτή.
"A sevice firm can enhance its credibility for "being on the customer's side" by helping consumers through education. More knowledgable customers are likely to make better desicions, leading to greater satisfaction. Customer education can take several forms. The firm can educate consumers to perform certain services themselves. Whirlopool, for example, has developed a do-it-yourself kit and a series of pamphletes for buyers of its appliances. The firm can also help customers to know when to use the service. For instance, in our product-repair focus group, a number of participants expressed the desire for information that whould help them decide whether to fix an appliance or replace it. Finally, the firm can educate cosnumers on how to use the service. Crocker Bank, for example, sponsored a "wait reduction" educational programm, suggesting various strategies, customers could use to minimize delays in banking transactions."
Υπ'αυτήν την έννοια της παράλληλης εκπαίδευσης και της ομαδικότητας γίνεται αντιληπτή η στρατηγική τοποθέτηση της εικόνας της οκτάκωπου στη διαφάνεια και της λέξης ΣΥΝΕΡΓΕΙΑ με κεφαλαία γράμματα...
Μήπως όμως ελοχεύουν και κίνδυνοι πίσω απ'την εκπαίδευση των πελατών;
Οι S.J. Bell & A.B. Eisingerich (2007) καίτοι αναγνωρίζουν τη συμβολή της εκπαίδευσης του πελάτη στην παραγωγή αξίας "[...] It helps customers to realise the full potential of the products they purchase, solve any problems that may arise, and migrate to new or more sophisticated versions of the product over time" , θέτουν ως προβληματική αυτό που ονομάζουν ως "το παράδοξο της εκπαίδευσης του πελάτη".
"We argue, however, that there are potential problems associated with customer education. The more service providers try to provide value for, and get closer to, their retail customers by teaching and helping them to use their services, the more vulnerable they are to losing them. More education and hence expertise equips clients with the tools and skills to "shop around" for competitive offerings [...] education leads to a reduction in information assymetries between the firm and its customers. Expert clients, as a result, perceive less risk in switching firms as a result of being more confident in assessing competitive alternatives. In other words, customer education while at first drawing customers closer to the organisation may ironically equip customers to leave by reducing their perceived switching costs. There is, in other words, a paradox of customer education."
Παρ'ολα αυτά, τα ευρήματα της έρευνάς τους έδειξαν θετική σχέση μεταξύ της εκπαίδευσης των πελατών και της πιστότητάς τους, την οποία και αποδίδουν μεταξύ άλλων και στη διαπίστωση ότι "when service performance is high, high-familiarity customers express greater levels of satisfaction and behavioural intentions than do less familiar customers. The suggestion is that expert clients are in better position to assess when a superior service has been delivered. This is consistent with the view that customers - through education, experience and accrued expertise - are better able to apreciate the subtleties of service they receive".
Υπ'αυτήν τη λογική υπήρξε και η μετατόπιση της εστίασης από το transactional στο relationship marketing και στην ουσιαστική οικοδόμηση συνεργατικών σχέσεων με τους πελάτες. Και παρά το ότι αυτή η μείωση της ασυμμετρίας πληροφοριών και γνώσης μεταξύ των επιχειρήσεων και των πελατών τους ενδεχομένως να εμφανίζεται ως κίνδυνος, εγώ την αντιλαμβάνομαι ως κίνητρο για τις επιχειρήσεις ώστε να επιδιώκουν να προσφέρουν συνεχώς υψηλής ποιότητας και αξίας υπηρεσίες και να επενδύουν στην εξοικείωση των πελατών τους με τα προϊόντα/υπηρεσίες τους ώστε να μειούται το αντιλαμβανόμενο ρίσκο τους και να ενισχύεται η αγοραστική τους κινητροποίηση και ικανοποίηση.
Συζητάμε για Μάρκετινγκ Υπηρεσιών και ένα απ΄τα πρώτα πράγματα που μαθαίνουμε είναι ότι στις υπηρεσίες ισχύει το αδιαίρετο της παραγωγής με την κατανάλωση και πως ο πελάτης είναι co-creator, co-producer στη δημιουργία τους. Εφόσον λοιπόν κατέχει έναν τόσο σημαντικό ρόλο δεν θα έπρεπε και αυτός να εκπαιδευτεί;
"[...] service users also play a customer co-production role that can have profound influence on the service experience, [...] It has been suggested that customers therefore need to understand their roles and be "trained" in ways that are similar to the training of service employees, so that they will have the motivation, ability and role clarity to perform" (Wilson A. et al 2012)
"Service companies must educate their customers. If customers are unclear about how the service will be provided, what their role in delivery involves, and how to evaluate services they have never used before, they will be disappointed. When dissapointed, they will often hold the service company, not themselves, responsible. These errors or problems in service - even when they are "caused" by the customer - still lead customers to defect. For this reason the firm must assume responsibility for educating customers" (Wilson A. et al 2012)
Στο άρθρο των L.L Berry, V.A Zeithalm & A. Parasuraman που χρονολογείται απο το 1985 εντοπίζω όχι μόνο το γιατί πρέπει οι εταιρείες να επενδύουν στην εκπαίδευση των καταναλωτών αλλά και ποιές μορφές μπορεί να πάρει αυτή.
"A sevice firm can enhance its credibility for "being on the customer's side" by helping consumers through education. More knowledgable customers are likely to make better desicions, leading to greater satisfaction. Customer education can take several forms. The firm can educate consumers to perform certain services themselves. Whirlopool, for example, has developed a do-it-yourself kit and a series of pamphletes for buyers of its appliances. The firm can also help customers to know when to use the service. For instance, in our product-repair focus group, a number of participants expressed the desire for information that whould help them decide whether to fix an appliance or replace it. Finally, the firm can educate cosnumers on how to use the service. Crocker Bank, for example, sponsored a "wait reduction" educational programm, suggesting various strategies, customers could use to minimize delays in banking transactions."
Υπ'αυτήν την έννοια της παράλληλης εκπαίδευσης και της ομαδικότητας γίνεται αντιληπτή η στρατηγική τοποθέτηση της εικόνας της οκτάκωπου στη διαφάνεια και της λέξης ΣΥΝΕΡΓΕΙΑ με κεφαλαία γράμματα...
Μήπως όμως ελοχεύουν και κίνδυνοι πίσω απ'την εκπαίδευση των πελατών;
Οι S.J. Bell & A.B. Eisingerich (2007) καίτοι αναγνωρίζουν τη συμβολή της εκπαίδευσης του πελάτη στην παραγωγή αξίας "[...] It helps customers to realise the full potential of the products they purchase, solve any problems that may arise, and migrate to new or more sophisticated versions of the product over time" , θέτουν ως προβληματική αυτό που ονομάζουν ως "το παράδοξο της εκπαίδευσης του πελάτη".
"We argue, however, that there are potential problems associated with customer education. The more service providers try to provide value for, and get closer to, their retail customers by teaching and helping them to use their services, the more vulnerable they are to losing them. More education and hence expertise equips clients with the tools and skills to "shop around" for competitive offerings [...] education leads to a reduction in information assymetries between the firm and its customers. Expert clients, as a result, perceive less risk in switching firms as a result of being more confident in assessing competitive alternatives. In other words, customer education while at first drawing customers closer to the organisation may ironically equip customers to leave by reducing their perceived switching costs. There is, in other words, a paradox of customer education."
Παρ'ολα αυτά, τα ευρήματα της έρευνάς τους έδειξαν θετική σχέση μεταξύ της εκπαίδευσης των πελατών και της πιστότητάς τους, την οποία και αποδίδουν μεταξύ άλλων και στη διαπίστωση ότι "when service performance is high, high-familiarity customers express greater levels of satisfaction and behavioural intentions than do less familiar customers. The suggestion is that expert clients are in better position to assess when a superior service has been delivered. This is consistent with the view that customers - through education, experience and accrued expertise - are better able to apreciate the subtleties of service they receive".
Υπ'αυτήν τη λογική υπήρξε και η μετατόπιση της εστίασης από το transactional στο relationship marketing και στην ουσιαστική οικοδόμηση συνεργατικών σχέσεων με τους πελάτες. Και παρά το ότι αυτή η μείωση της ασυμμετρίας πληροφοριών και γνώσης μεταξύ των επιχειρήσεων και των πελατών τους ενδεχομένως να εμφανίζεται ως κίνδυνος, εγώ την αντιλαμβάνομαι ως κίνητρο για τις επιχειρήσεις ώστε να επιδιώκουν να προσφέρουν συνεχώς υψηλής ποιότητας και αξίας υπηρεσίες και να επενδύουν στην εξοικείωση των πελατών τους με τα προϊόντα/υπηρεσίες τους ώστε να μειούται το αντιλαμβανόμενο ρίσκο τους και να ενισχύεται η αγοραστική τους κινητροποίηση και ικανοποίηση.
ΤΥΠΟΙ MARKETING
Word-Of-Mouth: WOM occurs when a person who is knowledgable or has an opinion about a product or service, completly of his or her own accord (i.e. unpromted by a third party) shares beliefs, attitudes,and experiences about a product or service. (R.D. Ahoya et.al 2007)
Buzz Marketing: "WOM has evolved into a specific marketing tactic in the form of buzz marketing. Buzz marketing is a multi-dimensional communication process that involves sending persuasive messages out via buzz agents (senders) to buzz targets (receivers) in the form of WOM (offfline and online) conversations, and retreiving market research information from buzz agents on the participants of these buzz marketing experiences. [...] At the heart of things we are all talking about ways to engage consumers in conversation [...] whereas everyday WOM conversations tend to be random and spontaneous in nature, occuring in a natural unpredictable pattern of communication. Buzz marketing commercializes WOM communications, giving these conversations a business dimension not found in every day conversations." (R.D. Ahoya et.al 2007)
Viral Marketing: "The difference between viral marketing and WOM is one of cause and effect.Viral marketing - which might take the form of influencer marketing programms, community-building portals, viral videos and street level guerilla campaigns - builds awareness and buzz; it's the cause. Positive WOM, which theoretically leads to trial and aquisition, is the effect." ( Rick Ferguson, 2008)
"To succeed in word-of-mouth marketing, you need to find that segment of real ardent fans and create special programs and tools that will empower them to share that enthusiasm. In that sense, I think viral is an extension of the loyalty discipline." Jim Nail, BoD member of Word of Mouth Marketing Association.
Την άσχημη τροπή που μπορεί να λάβει για μια εταιρεία η viral δύναμη των social media μας έδειξε μέσω του κάτωθι video ο καθηγητής Mikkel Draebye εξ αφορμής της διάλεξής του περί "Innovation in Services" στο Πανεπιστήμιο Bocconi.
Astroturfing: "Astroturfing is the attempt to create a widespread grassroots support for a policy, individual or product, where little such support exists. Multiple on-line identities and fake pressure groups are used to mislead the public into believing that the position of the astroturfer is the commonly held view"
Πηγή: άρθρο του Adam Bienkov, The Guardian, 8 February 2012
Συστήνω ανεπιφύλακτα να ακούσετε ή να διαβάσετε (παρέχονται και τα δυο ως δυνατότητες)
το αφιέρωμα στο astroturfing της εκπομπής Backround Briefing του Radio National του ABC.
Ενέτεινε κατά τί το φόβο μου πως θα καταντήσω σαν αυτούς τους γραφικούς συνομωσιολόγους,
χωμένη σ'ενα υπόγειο με ένα σκουφί απο αλουμινόχαρτο στο κεφάλι για να μην μπορούν να
ελέγχουν τη σκέψη μου...the truth is out there κατάσταση...αλλά άξιζε το ρίσκο.
Guerilla marketing
Και μια πολύ πρόσφατη της εταιρείας Fifty-Fifty για μη κερδοσκοπικό οργανισμό.
END NOTE
References
- Albert Wenben Lai (1995), "Consumer Values, Product Benefits and Customer Value: a Consumption Behavior Approach", in NA - Advances in Consumer Research Volume 22, eds. Frank R. Kardes and Mita Sujan, Provo, UT : Association for Consumer Research, Pages: 381-388.
- Anca E. Cretu and Roderick J. Brodie. "Brand Image, Corporate Reputation, and Customer Value". Chapter 7, Advances in Business Marketing and Purchasing, Volume 15, 263–387
- C.Shapiro, H.R. Varian "Information Rules" ch. 1. Harvard Business School Publishing, October 1998
- Helen Day Share of Heart: What is it and How can it be Measured? Journal of Consumer Marketing Vol. 6 No. 1 Winter 1989
- L.L Berry, V.A Zeithalm & A. Parasuraman (1985). "Quality counts in services, too". Business Horizons / May-June 1985
- RAJESH IYER and JAMES A. MUNCY (2005). The Role of Brand Parity in Developing Loyal Customers. Journal of Advertising Research, 45, pp 222-228. doi:10.1017/S0021849905050245.
- Rick Ferguson, (2008) "Word of mouth and viral marketing: taking the temperature of the hottest trends in marketing", Journal of Consumer Marketing, Vol. 25 Iss: 3, pp.179 - 182
- Roshan D. Ahuja, Tara Anne Michels, Mary Mazzei Walker, Mike Weissbuch, (2007) "Teen perceptions of disclosure in buzz marketing", Journal of Consumer Marketing, Vol. 24 Iss: 3, pp.151 - 159
- S.J. Bell & A.B. Eisingerich (2007). "The paradox of customer education. Customer expertise and loyalty in the financial services industry. European Journal of Marketing Vol. 41 No. 5/6, 2007 pp. 466-486
- Tatiana Anatolevena Anisimova. The effects of corporate brand attributes on attitudinal and behavioural consumer loyalty. Journal of Consumer Marketing Volume 24 · Number 7 · 2007 · 395–405
- Vargo, S.L., & Lush, R. F. (2004) "Evolving to a New Dominant Logic for Marketing". Journal of Marketing, Vol.68, 1-17
- Vargo, S.L., & Lush, R. F. (2008) "Servise-dominant logic: continuing the evolution". J. of the Acad. Mark. Sci. (2008) 36:1-10
- Wilson A. et al (2012). Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill 2nd European Edition
